"Bukan lagi masalah biaya": Pusat Panggilan Global (GCC) berpindah dari unit pendukung menjadi pencipta nilai strategis

Sekali waktu dianggap sebagai kantor belakang atau pusat luar untuk penyerahan tugas, Pusat Kapabilitas Global (GCC) India sedang mengalami perubahan identitas. Saat ini, mereka muncul sebagai pusat strategis—mendorong inovasi produk, kapabilitas pasar global, dan terobosan Kecerdasan Buatan (AI) di berbagai industri.

Ambil contoh dari Bosch Global Software Technologies, perusahaan rekayasa digital global, di mana perjalanan Pusat Layanan Bersama Global (GCCs) melalui transformasi 30 tahun menjadi unit bisnis global yang dipimpin oleh kecerdasan buatan (AI). Di sisi lain, Rakuten, grup keuangan global berbasis di Tokyo, menyarankan untuk mengganti nama GCCs menjadi Pusat Nilai Global (GVCs), pergeseran yang menunjukkan nilai strategis dan inovatif yang semakin meningkat yang disumbangkan oleh pusat-pusat ini melebihi efisiensi biaya.

Dalam peran mereka yang semakin meningkat sebagai kekuatan R&D, Pusat Layanan Global (GCCs) tidak hanya menerapkan AI tetapi juga memimpin inovasi di sektor kesehatan, properti, mobilitas, dan perangkat keras.

Di Bosch, GCCs mengarahkan peta jalan AI generatif (Gen) perusahaan, dengan kerangka kerja GenAI membantu meningkatkan perpustakaan kode. Serupa dengan itu, di Jones Lang LaSalle Incorporated (JLL), konglomerat real estat global ini fokus hackathon internalnya pada AI agentic. Sementara itu, Qualcomm, raksasa manufaktur chip global, merancang chipset yang didukung AI untuk kendaraan generasi berikutnya, bahkan sementara Philips Innovation Campus memanfaatkan AI untuk mengurangi waktu pemindaian MRI hingga 50%.

Sinyal-sinyal transformasi tersebut dibahas pada putaran terakhir pembicaraan meja bundar Bosch yang berjudul 'Pusat Global Coordinating (GCC) sebagai Penggerak Inovasi Strategis: Membangun Pusat Unggul Global'. Acara ini diadakan pada tanggal 22 Mei di Hilton Embassy Bengaluru, para pemimpin industri berkumpul untuk merumuskan evolusi dari GCC India dari pusat biaya menjadi penggerak nilai strategis.

Melawan latar belakang sektor yang siap mencapai USD 105 miliar dan akan mempekerjakan lebih dari 2,8 juta orang pada tahun 2030 , seperti yang diramalkan oleh Sekretaris Tenaga Kerja Uni Sumita Dawra awal tahun ini, diskusi tersebut mendalam tentang bagaimana Pusat Koordinasi Global (GCCs) kini menjadi elemen penting dalam inovasi produk global, transformasi berbasis AI, dan percepatan pasar.

Pembicara termasuk Ramaprasad Subramaniam, Vice President & GCC Lead, Qualcomm; Arvind Vaishnav, Kepala Philips Innovation Campus, Philips; Pawan Sachdeva, Direktur Utama - Digital dan Platform Layanan Kesehatan, Carelon Global Solutions; Manish Mittal, Direktur, GBS Corporate Shared Services, Novozymes (perusahaan Novonesis); Pratik Nath, Direktur Utama, Epsilon India; Ashokkumar Jayakumar, CIO, JLL; Subbu Swaminathan, Senior Vice President – Produk & Teknik, Rakuten; Soumitra Saha, MD dan Ketua Negara, Lumen India; dan, Ramesh Ramaswamy, Kepala - Transformasi, Bosch Software and Digital Solutions.

Mendorong pergeseran yang dipimpin oleh AI

Salah satu ilustrasi paling jelas dari perjalanan multi-dekade ini datang dari Ramesh Ramaswamy, Kepala Transformasi di Bosch Software and Digital Solutions. Merenungkan masuknya awal Bosch ke ruang GCC, dia mengatakan, "

“Kami memulai perjalanan GCC kami jauh sebelum istilah itu bahkan ada—lebih dari 25-27 tahun yang lalu,” kenangnya. “Bagi kami, GCC bukan hanya tentang memberikan hasil untuk kantor pusat, tetapi juga tentang berada dekat dengan pasar akhir yang memungkinkan kami menyampaikan hasil bernilai tinggi dan relevan kepada organisasi induk.”

Ramaswamy melacak evolusi jejak kaki global Bosch di India, Vietnam, Meksiko, dan Polandia—bukan hanya didorong oleh akses ke bakat, tetapi juga oleh kedekatan dengan ekosistem pelanggan. Dia menekankan bagaimana pusat pengembangan global (GCC) Bosch telah matang dari unit penyerahan menjadi sebenarnya pusat inovasi—menciptakan produk baru dan bahkan memonetisasinya secara mandiri.

Meningkatkan nilai rantai: Dari inovasi hingga pelaksanaan

Temanya tentang inovasi end-to-end ini diulang oleh Arvind Vaishnav, Kepala Philips Innovation Campus, yang menegaskan bahwa India tidak lagi hanya melaksanakan ide-ide tetapi juga menghasilkannya, terutama dalam bidang healthtech.

Dia menunjuk solusi SmartSpeed dari Philips sebagai terobosan dalam hasil klinis yang dipimpin oleh AI. Berbicara tentang intervensi yang dapat membuat perawatan kesehatan di India lebih kuat, mulai dari diagnosis prediktif hingga pemindaian yang lebih cepat, pembicara tersebut menekankan kebutuhan untuk pergeseran mindset yang lebih luas: "Semua orang mengidentifikasi titik nyeri dunia nyata ini dan berusaha untuk naik ke rantai nilai. Nilai sejati hanya diciptakan ketika Anda menyelesaikan masalah yang bermakna—bukan hanya membangun untuk tujuan itu saja." Dia menambahkan bahwa sudah tidak cukup lagi hanya menyediakan perangkat keras atau produk terpisah. "Pembedaan sejati datang dari menggabungkan perangkat lunak yang kokoh dengan pemikiran inovatif untuk menciptakan solusi yang benar-benar meningkatkan pengalaman pasien dan hasil klinis. Itulah cara India dapat memimpin—bukan hanya dalam inovasi, tetapi dalam pelaksanaan yang memiliki dampak global."

Menyelesaikan masalah dunia nyata skala besar

Sepanjang percakapan, terdengar dengan jelas orientasi yang mendalam terhadap pelanggan dan mindset pemecahan masalah. Philips menekankan kolaborasi dengan klinis; JLL mengembangkan alat yang membantu broker membuat keputusan "di depan klien"; Rakuten telah mengembangkan produk asli di India yang kini digunakan di seluruh Asia.

Untuk Ashokkumar Jayakumar, CIO di JLL, pusat percontohan (GCCs) India telah menjadi tidak terpisahkan dari strategi real estat berbasis digital perusahaan. Pusat di Bengaluru, yang kini memiliki 1.000 orang, memimpin produk-produk utama seperti Azara dan mengaktifkan alat pengambilan keputusan secara real time untuk broker dan klien. "Kami ingin memberikan alat teknologi terbaik kepada [broker kami]—jadi membangun sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) atau aplikasi apa pun yang mereka gunakan untuk menunjukkan kepada klien... kami mengaktifkan alat sehingga klien kami dapat membuat keputusan yang terinformasi."

Jayakumar menekankan bagaimana keharusan berkelanjutan sedang membentuk pengembangan produk dari India. "Setiap dan semua perusahaan Anda memiliki tujuan berkelanjutan, jadi kami membantu klien kami dengan hal itu... kami mengembangkan alat dan teknologi untuk melihat bagaimana kita dapat mengurangi dan membantu klien kami mencapai tujuan mereka."

Dia juga menunjuk pada pengaruh India yang semakin meningkat dalam hal pengembangan ide: "Kami mengadakan hackathon... mayoritas partisipasi berasal dari GCC kami... Tahun ini, sebenarnya, kami mengadakan hackathon tentang AI agenik... masa yang menarik."

Pawan Sachdeva, Direktur Pengelola - Platform Jasa Digital dan Kesehatan, Carelon Global Solutions, menyoroti bagaimana Pusat Pelayanan Korporat (GCC) berkembang melewati arbitrase biaya menjadi platform strategis yang menghasilkan nilai nyata dalam inovasi di bidang kesehatan. Meskipun demikian, Sachdeva memperingatkan terhadap obsesi teknologi di atas pengalaman konsumen. Dia membagikan contoh nyata dari dalam Carelon Global Solutions untuk mendemonstrasikan hal ini. "Bukanlah sesuatu yang rumit atau terobosan teknologi besar. Ini adalah sesuatu yang sangat sederhana—tim saya mulai secara sistematis meninjau umpan balik pengguna di toko aplikasi. Jika masalah kecil tertentu bertanggung jawab atas beberapa ulasan negatif, kami memperbaikinya. Kemudian kami merespons pengguna dengan proaktif untuk memberi tahu mereka bahwa umpan balik mereka telah ditangani. Ini mengarah pada respons yang sangat positif," Sachdeva menjelaskan.

India sebagai pusat saraf: Dari inkubator inovasi hingga penyebaran global

Pratik Nath, Direktur Utama dari Epsilon India, mendukung pendapat Sachdeva, memperkuat pandangan bahwa GCC di India telah berkembang jauh melebihi biaya menjadi inti mesin inovasi AI dan martech. Hampir separuh dari bakat teknik Epsilon berbasis di India, seperti yang disebutkan Nath, memimpin inisiatif global dalam pemodelan prediktif, pemasaran personalisasi skala besar, dan otomatisasi kampanye menggunakan AI generatif.

Dia mendorong pergeseran dari model kematangan warisan ke kepemimpinan global berorientasi hasil sejak hari pertama. "Yang menarik adalah skala dan kelanjutan evolusi model yang luar biasa. Hanya dalam waktu kita telah berbicara, lebih dari dua miliar pembaruan model telah terjadi secara global. Dan banyak di antaranya bukanlah model GenAI yang baru—mereka adalah sistem tersemat yang lebih tua seperti sistem risiko dan mesin rekomendasi, beberapa bahkan berasal dari tahun '90-an. Inovasi bukan tentang menggantikan mereka, tetapi menambahkan kemampuan baru seperti GenAI di atas apa yang sudah berfungsi."

“Kantor Pusat Layanan Global (GCC) sering kali dilihat terutama sebagai pusat teknologi, tetapi mereka juga mampu memberikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi—bahkan dari ribuan mil jauhnya dari markas utama,” menekankan Soumitra Saha, MD dan Kepala Negara, Lumen India. Dari menjadi perusahaan telekomunikasi tradisional, Lumen sedang bertransformasi menjadi perusahaan digital pertama dengan kekuatan AI—dengan India di garis depan transformasi ini, secara proaktif memandu inisiatif GenAI. “Faktor kunci untuk kesuksesan GCC selama satu dekade mendatang akan menjadi kemampuan mereka untuk mendorong inovasi dalam produk, layanan, dan pengalaman langsung dari India. Namun, untuk melakukannya dengan efektif, mereka harus menggabungkan keahlian domain yang mendalam dengan pemahaman bisnis yang kuat.”

Dari teknologi observability Rakuten yang diluncurkan di India dan diperluas ke Asia Tenggara, hingga desain chipset India yang dipimpin Qualcomm untuk perangkat global, hingga pengajuan FDA yang dikembangkan di India oleh Philips—narasi tersebut jelas: India bukan hanya sumber daya talenta, tetapi juga peluncuran.

Subbu Swaminathan dari Rakuten India menawarkan reframing yang menarik: dari Global Capability Centres menjadi Global Value Centres (GVCs). Selama satu dekade terakhir, pusat Rakuten di Bengaluru telah berkembang dari unit outsourcing konvensional menjadi platform peluncuran inovasi produk internal. "Dimulai sebagai... (sebuah) pusat outsourcing, tetapi sekarang, memimpin inovasi dari India ke Jepang dan pasar lainnya."

Swaminathan mengutip solusi observability buatan dalam negeri yang dibangun di India dan sekarang telah ditingkatkan untuk beberapa klien di seluruh Asia Tenggara. "Kami melihat kebutuhan... Jadi kami masuk dan membangun solusi observability kami sendiri dan menjalankannya skala besar... memulai bisnis dari India."

Untuk Rakuten, model GCC sekarang tentang penyesuaian strategis dan kontribusi bisnis. "Ini bukan lagi tentang biaya. Ini tentang: bagaimana Anda dapat secara strategis memandang organisasi induk, dan bagaimana Anda dapat meningkatkan kontribusi bisnis dari India?"

Menutup diskusi, Ramaprasad Subramaniam, Wakil Presiden & Kepala GCC di Qualcomm, merenungkan bagaimana India telah berpindah dari pinggiran ke inti strategi desain chip global Qualcomm. Selama lebih dari dua dekade, GCC India telah tumbuh dari basis arbitrasi biaya menjadi mesin inovasi penuh yang menggerakkan chipset generasi berikutnya untuk telepon genggam, IoT, komputing, dan kasus penggunaan otomotif.

Dia menyoroti peran Qualcomm India dalam merancang solusi untuk merek-merek domestik terkemuka seperti Mahindra dan Tata, dan menekankan bahwa India kini berkontribusi pada alternatif laptop berbasis ARM dan arsitektur chip masa depan.

Seiring dengan peningkatan ambisi GCCs, mereka juga mengembangkan jangkauan geografisnya untuk memanfaatkan sumber daya talenta yang lebih luas di India.

Vaishnav mencatat bahwa di Philips, terdapat peningkatan pentingnya pembangunan ekosistem Tier-II/III untuk menghindari "risiko konsentrasi" dan mengeksplorasi bakat yang belum tergali. Demikian pula, Subramaniam menegaskan komitmen Qualcomm terhadap pembangunan kapabilitas di seluruh India, memperkuat ide bahwa Pusat Layanan Global (GCC) sedang berinvestasi dalam ketahanan geografis.

Menanggapi diskusi tentang bagaimana organisasi memandang dan menempatkan Pusat Layanan Global (GCC) mereka, Manish Mittal, Direktur GBS Corporate Shared Services di Novozymes (sekarang bagian dari Novonesis), menjelaskan bahwa di perusahaan pemecah masalah bio global ini, pusat di India tidak diperlakukan sebagai unit dukungan terpisah atau silo, tetapi sebagai ekstensi strategis yang sepenuhnya terintegrasi dari organisasi global. Dia menekankan bahwa lokasi tidak relevan ketika kapabilitas merupakan inti dan terintegrasi ke dalam pengambilan keputusan perusahaan. "Kami sangat terintegrasi. Kami tidak menyebut diri kami sebagai GCC... Intinya adalah strategis. Bukan seperti 'ini adalah India'—itu saja, ini dia. Kami adalah fungsi lain."

Untuk mendapatkan wawasan kritis lebih lanjut tentang masa depan GCCs dan bagaimana GCCs menghasilkan aliran pendapatan baru, tidak hanya mendukung yang sudah ada, tonton percakapan ini di sini.

Bosch Conversations adalah seri unggulan berskala global yang diundang saja yang mengumpulkan pemikir terkemuka. Dihost oleh Solusi Perangkat Lunak dan Digital Bosch , fokusnya adalah tentang gangguan digital dan kepemimpinan dalam konteks kebutuhan pasar dan tantangan industri.

Disclaimer: Artikel ini dihasilkan dan dipublikasikan oleh tim ET Spotlight. Anda dapat menghubungi mereka di etspotlight@timesinternet.in.